リッツカールトンで自然と生まれる会話があります。
それは、ホテルという場所だけでなく、組織でも、普段のコミュニケーションでも、大切なことだと感じることばかり。今日はそのお話をお届けしたいと思います。
リッツカールトン京都での出来事…
リッツカールトンに夏に訪れた時、地下にあるESPA（エスパ）に伺いました。
施術もとても素晴らしく、担当してくださったセラピストさんから、リッツカールトン京都の魅力をたくさん教えていただきました。
ひとりのセラピストさんが、こんなにもリッツカールトンのことを愛していて、京都の良さを教えてくださるなんて…と、本当に心が温かくなった豊かな時間でした。
施術が終わった後も、館内を少しだけ案内して頂きました。
昼と夜とでは、雰囲気が違うんですよ…と、教えて頂いたプール。
プールの底には、紺碧のアート作品。
部屋に戻ってくると…
ちょうどインルームダイニングが届けられ、スタッフの方がセッティングをしてくださっていました。
私はセッティングをしている横で、
「本当に、今日のセラピストさん、本当に素晴らしかったー！！京都の魅力をたくさん教えてもらって…また明日もその方にお願いすることにしました」というお話をしていました。
すると、セッティングしていたスタッフの方から、
「ありがとうございます。セラピストの方に、大変喜ばれていたことを、お伝えさせて頂きますね！」と、笑顔で言われたのです。
思わず「お願いします！」とお伝えしたのは言うまでもありません。
そっか、伝えてくださるんだ〜！ありがたいな〜！と、その時の会話は、何気ない会話として、記憶の片隅に残るくらいでした。
リッツカールトン東京にて…
それから半年経ち、今年の１月に、リッツカールトン東京にある、
ESPA（エスパ）でトリートメントを受けました。
自然と会話が盛り上がり、ずっと聞きたかったことを伝えたのです。
「いつもスーツをプレスに出すのですが、リッツカールトンのプレスの仕上がりが、本当にすごい！といつも感激しています。何か特別なことをされているのでしょうか？」
「それはありがとうございます。そうですね、私もすべてのことを存じ上げているわけではないのですが、きっと、ひとつひとつ丁寧に仕上げさせて頂いていると思います。ランドリー部門の者にもお会いするので、絶対に喜びます。伝えさせていただきますね！」
「いつもありがとうございます。と、お伝えください。」
この会話をしながら、デジャブを感じていました。
こんな会話を私はどこかでもしたはず…
そして、リッツカールトン京都でも同じ会話があったことを思い出しました。
すべてのことを自分事として受け取る力
この２つの会話に共通しているのは、担当部署が違っていても、お客様の言葉に耳を傾け、喜びや感動があった時には、その方に伝える。組織の在り方があるということです。
例えば、こんな話もあったそうです。
リッツカールトンにて、お客様がチェックアウトの際に、
「ハウスキーピングの方にお世話になったんです。ありがとうございます！と、お伝えください」と言われた際、「一言メッセージを頂けませんでしょうか？担当の者も喜ぶので…」と、紙と鉛筆をお渡しして、お願いしたことがあるそうです。
この会話も、いろいろな意味で捉えられることが出来ると思いますが、この一節を読んだ時に感じたのは、大切なことは、お客様の声をみんなで共有しようとする気持ちがあるということだと思いました。
ほめられた時に、「ありがとうございます！」と、その方が受け取るだけだと、そのお話はそこで終わってしまいますが、バックヤードに戻った時に「○○様が、このように言われていましたよー！」という会話が生まれると、そこから化学変化がはじまります。
逆のパターンもあると思います。お客様からお叱りを受ける時も。その時もアドバイスとして捉え、スタッフ全員で共有しているということでもあると思うのです。
仕事は、人生において大きな役割を果たしていると思います。
自分のひとつの選択や行動によって、お客様が喜んでくださるということ。
その感動とか、喜びの言葉を聞くと、ここは、やっぱり人間。素直に嬉しい気持ちになり、ひとつの学びのきっかけになるのでは？と思うのです。
また、喜びの声が自分のことではなくても、自分事として受け止め、誰かの喜び、誰かの学びのための、橋渡し役になる。
その橋渡し役に、それぞれがなれるって幸せなことだと思いますし、所属部署が違っていても、そんな声が飛び交う仲間や組織って本当に素敵だと思うのです。
人の良い話こそ、人に伝えていきたい。
誰かが喜んでいたら、それを伝えてあげたい。
伝書鳩のような素敵な方が、リッツカールトンにはたくさんいらっしゃるんだろうな…
と、感じずにはいられません。
ホテルで何かを感じた時には、ぜひ伝えてみてはいかがでしょうか？
あなたの喜び、あなたの感じたことが、誰かの喜びとなっていくかもしれません…
スタッフの皆様、本当にいつもありがとうございます。
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